Ngày 1/11/2009, chị Trần Ngọc Dung trú tại ngõ 6, Bế Văn Đàn, Hà Đông, Hà Nội đã phản ánh đến Chuyên mục “Theo bước người tiêu dùng” - Báo TNVN sự việc như sau: “Khoảng 12h45 ngày 29/10/2009, tôi vào siêu thị Citimart trong Tòa nhà Vincom để mua hàng. Khi đi đến gian hàng mỹ phẩm MAY BILLINE, do lối đi quá hẹp và những sản phẩm của gian hàng dù rất dễ vỡ nhưng lại không được bảo vệ trong tủ kính, nên tôi đã vô tình làm rơi sản phẩm phấn MAC. Ngay lập tức, nhân viên siêu thị “ập” vào cho rằng đó là lỗi của tôi và tôi phải mua sản phẩm đó. Dù không có nhu cầu, nhưng không thể chịu được cách hành xử của nhân viên siêu thị nên tôi đành miễn cưỡng mua sản phẩm đó với giá 150.000đ”. Theo chị Dung, giá trên đã được siêu thị chiết khấu 20%, coi đó như sự chia sẻ rủi ro với khách hàng.
Cũng phản ánh đến Báo TNVN, chị Quyên - một cán bộ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam bức xúc: chị đã rất nhiều lần chứng kiến khách hàng là “nạn nhân” của sự cố không đáng có vì cách bố trí, trưng bày gian hàng của siêu thị, bản thân chị cũng may mắn “thoát” khi không phải mua sản phẩm mà chiếc làn nhựa của chị vô tình chạm phải rơi xuống. Chị Quyên cho rằng cách trưng bày sản phẩm không khoa học, chiếm hết lối đi, những sản phẩm có nguy cơ vỡ cao lại không được bảo vệ nên chẳng khác nào siêu thị đang “bẫy” khách hàng.
Trước những phản ánh trên, ngày 3/11/2009, PV Báo TNVN đã có cuộc làm việc với ông Nguyễn Thành Vinh - Quản lý Siêu thị Citimart. Tại buổi làm việc, ông Vinh khẳng định những thông tin phản ánh trên là có thật, nhưng cụ thể từng vụ việc thì đến nay ban quản lý chưa nắm rõ mặc dù đã tổng hợp từ các bộ phận bán hàng? Việc sắp đặt, bố trí gian hàng theo ông Vinh là khoa học nên khách hàng không thể nói đó là lỗi của siêu thị. Trong nhiều trường hợp, khi khách hàng làm rơi vỡ sản phẩm thì việc mua bán sản phẩm đó vẫn diễn ra bình thường, khách hàng vẫn vui vẻ. Siêu thị luôn tìm mọi cách để giải quyết vấn đề, thậm chí hỗ trợ khách hàng mua sản phẩm đó.
Ông Vinh cho rằng, khi khách hàng gặp sự cố nếu không hài lòng thì phải phản ánh lên Ban quản lý luôn có người trực ở quầy thu tiền. Nhưng qua tìm hiểu PV được biết, việc thu tiền được thực hiện ngay ở một số điểm bán hàng trong siêu thị như: hàng mỹ phẩm, dao cạo râu, thuốc lá, rượu,... nên vụ việc không thể “chạy” ra đến quầy thu tiền khi mà “tiền đã trao, cháo đã múc”.
Trước đó, khi chờ đợi làm việc với đại diện quản lý siêu thị, PV Báo TNVN lại được chứng kiến cảnh rơi vỡ cũng vì lối đi hẹp, làn nhựa của khách hàng vô tình chạm phải. Biết có PV đang chờ nên sự cố trên được nhân viên siêu thị giải quyết êm gọn.
Ông Vinh cho rằng, việc làm rơi vỡ trong siêu thị là do khách hàng không có ý thức chấp hành nội quy của siêu thị. Ông ví dụ, hàng nghìn khách hàng không làm rơi, sao đến khách hàng đó lại làm rơi? Nhưng có một thực tế là, đã có rất nhiều khách hàng làm rơi, và trong bảng nội quy được đặt trên quầy gửi đồ không có nội dung: khách hàng phải khéo léo trong việc đi lại kẻo làm rơi sản phẩm phải mua đền (?)./.
