Không ít lần, tôi chứng kiến những khách nước ngoài đi mua hàng trong các siêu thị ở Hà Nội. Khi họ thanh toán tiền, nếu cô thu ngân nào mà tươi cười thì thu tiền trong im lặng với nét mặt tươi. Như thế còn đỡ. Nếu cô thu ngân nào mà vốn có vẻ mặt lãnh đạm thì thu tiền trong im lặng với vẻ mặt lạnh như… tiền. Chỉ thế thôi, không một câu chào, không một lời cám ơn dù trong thời buổi hội nhập ngày nay, chữ “cám ơn” bằng tiếng Anh thì ai ai cũng biết.
Những lúc ấy, tôi lại ái ngại khi nhớ đến và so sánh với vài lần ít ỏi có cơ hội ra nước ngoài, đi mua hàng siêu thị. Bao giờ người thu ngân cũng bắt đầu bằng câu “Xin chào” hoặc “Tôi có thể giúp không ạ?”, rồi mới tính tiền. Sau đó, nói “Cám ơn” khi kết thúc, với mỗi khách hàng.
Không ít lần tôi băn khoăn tự hỏi: Những chủ nhân siêu thị hay người quản lý siêu thị, chắc chắn đi nước ngoài nhiều hơn một phóng viên quèn như tôi; có khi nào họ lăn tăn về điều này không ?
Mấy ngày nay báo chí đưa tin nhiều về vụ một hành khách đòi kiện tiếp viên VNA vì hành vi xúc phạm danh dự. Do con nhỏ của hành khách này chuyển chỗ từ hạng Y lên ngồi trong lòng mẹ ở hạng Thương gia, mà theo quy định, hành khách không được tự ý chuyển đổi chỗ ngồi khi chưa được phép. Khi tiếp viên nhắc nhở, hai bên đã có những lời qua tiếng lại, cuối cùng thì tiếp viên báo cơ trưởng, yêu cầu an ninh sân bay lên áp giải hành khách và giữ ở sân bay mấy giờ đồng hồ. Vị hành khách này hết sức bức xúc, cho rằng mình đã bị xúc phạm danh dự.
Vụ việc cũng chẳng có gì nghiêm trọng, và đáng ra có thể đã được xử lý đơn giản hơn nếu những người trong cuộc ôn hòa hơn. Có thể thái độ của vị khách nọ đã nóng nảy, không đúng mực, nhưng trong trường hợp này, thu xếp được cho khách VIP (trong trường hợp khoang VIP còn ghế trống, hành khách có trẻ con, chưa tính đến chuyện hành khách đó còn có thẻ Vàng của VNA) là việc nên làm.
Còn nếu nhìn từ góc độ người làm dịch vụ, thì cần phải luôn nhẹ nhàng, chu đáo, lịch sự với khách. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ của mình mà cảm thấy bức xúc, bực tức, không hài lòng, thì dù khách hàng sai hay nhân viên của mình sai, việc trước tiên là nên có lời xin lỗi đến khách hàng vì đã khiến họ bực bội. Đó là cách để xoa dịu cơn giận của họ ngay tại chỗ, mở đường cho việc làm rõ đúng/sai về sau. Cư xử linh hoạt của người bán dịch vụ sẽ giúp tránh các hành động thái quá tiếp theo của khách.
Nếu vụ kiện có xảy ra, thì xem như cũng là dấu hiệu tích cực. Ai đúng ai sai tạm chưa bàn, mà qua vụ việc, những người liên quan sẽ có dịp nhìn lại mình. Phía hành khách cũng cần nhìn nhận để có thái độ đúng mực, không thể “mất tiền mua mâm thì đâm cho thủng”, và phía VNA có thể cũng sẽ chấn chỉnh tiếp viên của mình để phục vụ tốt hơn, trong bối cảnh thời gian qua có không ít lời phàn nàn về thái độ phục vụ của tiếp viên Hãng hàng không này. Làm một phép thử: nếu vào www.google.com.vn; gõ cụm từ “tiếp viên Vietnam Airlines”, sẽ thấy hiện ra một loạt các tin liên quan, nhưng toàn tin tiêu cực. Đó phải chăng cũng là điều đáng suy nghĩ?
Trong thời buổi hội nhập, nếu cứ giữ riêng phong cách làm dịch vụ “chẳng giống ai” thì làm sao có thể tăng sức cạnh tranh, theo kịp thiên hạ?