Đại lý vé máy bay phớt lờ quy định

Thanh tra Bộ Giao thông Vận tải (GTVT) mới có kết luận về công tác tổ chức bán vé máy bay của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines).

Theo đó, Vietnam Airlines đã chưa quản lý được các đại lý thứ cấp, để các đại lý này tự tạo ra tình trạng khan hiếm vé giả tạo trong một số thời điểm, gây ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng và hoạt động kinh doanh của hãng.

Theo quy định, hệ thống bán vé của một hãng hàng không bao gồm bán vé trực tiếp thông qua phòng vé, trang web và gián tiếp thông qua hệ thống đại lý. Các đại lý do Vietnam Airlines chỉ định (hay còn gọi là đại lý cấp 1) được cấp tài khoản (EPR) và mật khẩu để đặt chỗ, xuất vé cho khách.

Trong hợp đồng có quy định đại lý phải chịu trách nhiệm bảo đảm tính bảo mật của tài khoản này. Tuy nhiên, thực tế các đại lý cấp 1 đã tự mở rộng mạng lưới bán cho bên thứ 3 (gọi là đại lý cấp 3, cấp 4... ) trong khi theo hợp đồng, Vietnam Airlines chỉ có trách nhiệm kiểm soát đại lý cấp 1.

Thanh tra Bộ GTVT còn phát hiện Vietnam Airlines đã không quản lý, kiểm soát tài khoản EPR dẫn đến tình trạng nhiều đơn vị, cá nhân lợi dụng, tự do mở đại lý thứ cấp lấy thương hiệu của Vietnam Airlines để bán vé.

Cụ thể, đại lý FC Việt Nam tự ý chuyển 134 EPR, đại lý Én Việt Hà Nội chuyển 129 EPR, đại lý Hoàng Kỳ chuyển 133 EPR, dẫn đến tình trạng nhiều đại lý cùng truy cập vào hệ thống, tạo tình trạng khan hiếm vé ảo, nhất là vào giai đoạn cao điểm.

Đối với chính sách phụ thu xuất vé và thông tin, Vietnam Airlines chưa tổ chức kiểm tra định kỳ và đột xuất đối với việc tuân thủ điều khoản phụ thu và dịch vụ xuất vé trên chặng bay nội địa theo hợp đồng với các đại lý. Đồng thời chưa thông tin rộng rãi các loại vé, phụ thu dịch vụ, mức định hướng thu phí dịch vụ trên các đường bay quốc tế.

Về tình trạng khách có vé nhưng ra sân bay không có chỗ, Thanh tra Bộ GTVT chỉ rõ, đây là một hạn chế trong chính sách quản trị doanh thu, tối ưu hóa chuyến bay của Vietnam Airlines. Do đặc thù của ngành hàng không, các hãng được bán vé quá số chỗ trên máy bay từ 10%-20% để dự phòng cho những khách hàng đã mua vé nhưng hủy chỗ.

Chính sách hiện nay của Vietnam Airlines cho phép bán vé quá số chỗ trên máy bay không vượt quá 15% nhưng thực tế, bộ phận bán đều tuân thủ tỉ lệ từ 3-6% nên đã có chuyến bay nhiều khách có nhu cầu không mua được vé trong khi nhiều ghế vẫn trống.

Để khắc phục những hạn chế, thanh tra hàng không yêu cầu Vietnam Airlines tiến hành kiểm tra, rà soát hệ thống đại lý nhằm đánh giá lại việc tuân thủ các điều kiện, tiêu chuẩn theo quy định của Vietnam Airlines và chấn chỉnh, xử lý nghiêm các đại lý không đáp ứng đủ điều kiện, tiêu chuẩn.

Ngoài ra, hãng hàng không này cần có giải pháp kỹ thuật (quản lý số chỗ, thời gian xuất vé) đối với các đường bay ở những thời kỳ cao điểm nhằm tránh việc lợi dụng hệ thống để hạn chế vi phạm trong đặt giữ chỗ khống gây khan hiếm ảo. Sa thải ngay nhân viên quản lý chuyến bay thông đồng với đại lý để tư lợi. Đặc biệt là thực hiện biện pháp hữu hiệu đối với khách hàng cần mua vé giờ chót tại sân bay và ràng buộc trách nhiệm của các đại lý trong việc tiếp nhận, giải quyết những khiếu nại của khách./.