Khi khách hàng không phải là thượng đế

Một câu chuyện hy hữu và khó tin vừa xảy ra cách đây vài ngày đó là máy bay của Hãng hàng không tư nhân Vietjet Air chở hành khách từ Hà Nội đến Đà Lạt (Lâm Đồng) nhưng lại hạ cách ở Cam Ranh (Khánh Hòa). Ngay sau đó Vietjet Air nhanh chóng đổ lỗi cho thời tiết. Cục Hàng không Việt Nam vào cuộc điều tra mới vỡ lở nguyên nhân sự việc là do bay nhầm sân bay chứ không phải do thời tiết. 

Cục Hàng không yêu cầu hãng này phải giải trình và có văn bản xin lỗi hành khách. Không thể chối cãi cuối cùng thì Vietjet Air đã đình chỉ tổ bay. Nhìn nhận rộng hơn ở nhiều lĩnh vực khác cho thấy, trong rất nhiều trường hợp, quyền lợi của khách hàng bị xâm phạm một cách thô bạo. Điều mà đáng ra không thể xảy ra ở một xã hội văn minh.

Hãng hàng không tư nhân Vietjet Air chở hành khách từ Hà Nội đến Đà Lạt (Lâm Đồng) nhưng lại hạ cách ở Cam Ranh (Khánh Hòa) - ảnh: Đời sống & Pháp luật

Tiếp vụ việc Vietjet Air đáp nhầm sân bay, phải giải trình, phải xin lỗi khách hàng thì báo chí lại thông tin, Hãng hàng không quốc gia Việt Nam, Vietnam Airlines hoãn chuyến bay 250 hành khách tới hơn 40 phút vì đợi một khách VIP, tức là khách quan trọng mà không thông tin đầy đủ đến hành khách. Chuyện chuyến bay bị chậm, trễ giờ bay, có lúc còn hủy chuyến khiến hàng trăm khách hàng lâm vào cảnh vật vờ chờ đợi tại sân bay không còn là chuyện hiếm, điều đáng nói cách xử lý khi sự cố của hãng hàng không mới thực sự khiến người tiêu dùng bức xúc. Cách đây chưa hẳn đã lâu, người ta vẫn nhớ những câu chuyện chéo ngoe khi mời lên xe khách liên tỉnh hành khách là thượng đế, đến khi lên xe rồi, thượng đế trở thành “tù nhân ăn cơm tù”, bị bán dọc đường, thậm chí còn bị đẩy xuống đường. Hay câu chuyện không ít cửa hàng, doanh nghiệp chào mời  khách mua hàng ngọt như mía lùi, nhưng mua xong lỡ bị hỏng, khách hàng khó mà đòi được bảo hành.

Trong bối cảnh kinh tế khó khăn bộn bề như hiện nay, đáng lẽ khách hàng phải được xem là tối thượng vì họ là người tiêu dùng, người cứu các doanh nghiệp trong bối cảnh hàng hóa ế ẩm, sản xuất đình đốn. Ấy thế nhưng khi điểm lại những lối hành xử xem thường thượng đế, người ta thấy bóng dáng của những “ông” độc quyền, có hơi hướng bao cấp. Chục năm trở lại đây, các thượng đế dễ thở hơn khi Vinaphone không còn độc quyền mà có thêm Mobil fone, Viettel... Trong khi đó, các ngành  bảo hiểm y tế,  điện, nước…vẫn gây bức xúc cho người tiêu dùng vì mỗi lần tăng giá, cắt điện, cắt nước bất thình lình và không hợp lý. Lúc này, doanh nghiệp độc quyền trở thành thượng đế và người tiêu dùng chỉ còn biết cam chịu.

Nói đến đây, chúng tôi nhớ đến câu chuyện của Bộ trưởng Đinh La Thăng khi mới đây làm việc với Tổng công ty đường sắt Việt Nam. Trước sự trì trệ và yếu kém của ngành Đường sắt, Bộ trưởng Đinh La Thăng đã phản ứng gay gắt khi cho rằng, ngành đường sắt đang làm việc theo kiểu “trồng cây sung rồi ngồi chờ sung rụng”. Ngành Đường sắt muốn phát triển thì phải trải thảm đỏ mời chào khách hàng, chứ không phải tỏ thái độ độc quyền, bao cấp để chờ khách hàng tìm đến.

Nếu nhìn ra thế giới thì Nhật Bản đã ghi dấu ấn sâu đậm trong lòng người Việt với những thương hiệu đẳng cấp và nổi tiếng như: Toyota, Yamaha, Honda, Sony… Các hãng này luôn coi chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng, coi sự an toàn và quyền lợi của khách hàng là yếu tố hàng đầu. Và khách hàng thực sự là thượng đế khi các hãng đầu tư rất lớn cho mảng nghiên cứu và phát triển với mong muốn khách hàng có được những sản phẩm tốt nhất. Câu chuyện hãng Toyota sẵn sàng triệu hồi hàng triệu xe ô tô bị lỗi bộ phận nhỏ nhất để thay thế miễn phí cho khách hàng là một ví dụ.

Còn ở châu Âu, người tiêu dùng có sức mạnh to lớn khi họ có quyền mua hoặc không mua sản phẩm, được pháp luật bảo vệ nghiêm ngặt quyền và lợi ích. Các Hiệp hội người bảo vệ tiêu dùng có sức mạnh thực sự chi phối và gây áp lực đáng kể đối với các doanh nghiệp trong việc thực thi quyền của người tiêu dùng.

Khách hàng là thượng đế chính là phương châm của xã hội văn minh; xã hội bảo vệ người tiêu dùng; xã hội mà quan hệ mua bán không chỉ là quan hệ kinh tế  đơn thuần mà thấm đẫm tính nhân văn. Đây là tinh thần, là thông điệp của một xã hội công dân mà chúng ta cần hướng tới./.