Cách nào để làm hài lòng người bệnh?
VOV.VN - Bệnh viện phải thay đổi quan điểm, không chỉ từ xin- cho, ban ơn sang dịch vụ mà phải chuyển từ dịch vụ sang phục vụ người bệnh.
Đầu tháng 8 này, một số bệnh viện chuyên khoa tuyến cuối, có tình trạng quá tải ở mức cao tại Thành phố Hồ Chí Minh đã kí cam kết với Bộ Y tế về thay đổi phong cách, thái độ phục vụ, hướng đến sự hài lòng người bệnh.
Đa phần người dân ủng hộ việc kí cam kết này, nhưng vẫn băn khoăn về tính khả thi của việc làm hài lòng người bệnh, trong khi các bệnh viện trong nhiều năm nay vẫn chưa giải quyết triệt để tình trạng quá tải.
 |
| Một số bệnh viện công lập khác trên địa bàn TP HCM cũng đang cố gắng thay đổi phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên, cán bộ y tế |
Ngay từ năm 2010, Bệnh viện Nhân dân 115 đã triển khai Bộ phận Chăm sóc khách hàng với 31 nhân viên, trong đó có cả thạc sĩ về điều dưỡng, thạc sĩ tâm lý. Từ năm 2011, bệnh viện này thí điểm Mô hình Công tác xã hội. Đây cũng là 2 trong 8 nội dung Bộ Y tế yêu cầu các bệnh viện cam kết thực hiện mới đây. Bộ phận Chăm sóc khách hàng và Phòng Công tác xã hội tại Bệnh viện Nhân dân 115 đã có nhiều hoạt động hỗ trợ người bệnh, thân nhân người bệnh như hướng dẫn, đón tiếp, giải đáp thắc mắc, phàn nàn cho người bệnh và thân nhân.
Chị Trần Thị Bích Liễu, ở quận 1 đưa mẹ đến điều trị bệnh cao huyết áp tại Bệnh viện 115 cho biết: “Đây là lần đầu tiên đến bệnh viện này nhưng tôi thấy hài lòng. Y bác sỹ ở đây nhiệt tình và hướng dẫn tận tình. Tôi hài lòng vì bệnh viện rất sạch sẽ, tiện lợi cho việc chăm sóc bệnh nhân”.
Theo bác sĩ Phan Văn Báu, Giám đốc Bệnh viện Nhân dân 115, điểm mấu chốt để thay đổi thái độ phục vụ là bệnh viện phải thay đổi quan điểm, không chỉ từ xin- cho, ban ơn sang dịch vụ mà phải chuyển từ dịch vụ sang phục vụ người bệnh. “Khi chuyển sang dịch vụ phải khảo sát người ta cần gì chúng ta phải đáp ứng. Theo khảo sát, chúng tôi được biết, bệnh nhân có những nhu cầu về hô hấp, dinh dưỡng, nghỉ ngơi, an toàn nằm viện, nhu cầu về giao tiếp, được tôn trọng. Bệnh nhân bây giờ là trung tâm phục vụ của bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, nhân viên tâm lý trị liệu và nhân viên xã hội”.
Cùng với Bệnh viện Nhân dân 115, trong thời gian qua, ngay cả trước khi thực hiện kí cam kết với Bộ Y tế, một số bệnh viện đang trong tình trạng quá tải ở Thành phố Hồ Chí Minh cũng đã thực hiện một số hoạt động hướng đến sự hài lòng người bệnh.
 |
| Tại Bệnh viện 115, mỗi bệnh nhân nội trú khi phải di chuyển trong bệnh viện hoặc khi xuất viện đều có 1 hộ lý đi kèm |
Có thể kể đến việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm giảm thời gian chờ đợi tại Bệnh viện Nhi đồng 1, thành lập Đơn vị Y xã hội tại Bệnh viện Chợ Rẫy. 18/31 bệnh viện công lập tại thành phố cam kết bệnh nhân không phải nằm ghép sau 24 giờ hoặc sau 48 giờ.
Mới đây nhất, Bệnh viện Chợ Rẫy đã thành lập Bộ phận Chăm sóc khách hàng và mô hình phòng khám chuyên gia với những thay đổi mạnh mẽ trong việc phục vụ bệnh nhân.
Bác sĩ Nguyễn Trường Sơn, Giám đốc Bệnh viện Chợ Rẫy cho biết: “Bệnh viện Chợ Rẫy hiện đang trong tình trạng quá tải nên việc tập hợp các bộ phận từ anh em bảo vệ, nhân viên hướng dẫn, điều dưỡng, bác sĩ là rất cần thiết. Mục đích nhằm xây dựng đội nhóm phục vụ khách hàng, đồng thời nâng cao được chất lượng chăm sóc người bệnh”.
Cùng với những thay đổi ở các bệnh viện công lập, Sở Y tế thành phố còn ban hành 20 khuyến cáo về an toàn người bệnh để giảm thiểu tai biến y khoa xảy ra, yêu cầu các bệnh viện thực hiện quy định “Những việc cần tránh”, quy trình “Những việc cần làm ngay”. Hiện tại, tất cả các bệnh viện công lập trên địa bàn thành phố đều đồng ý kí cam kết thay đổi phong cách, thái độ phục vụ hướng đến sự hài lòng người bệnh.Bác sĩ Tăng Chí Thượng, Phó Giám đốc Sở Y tế thành phố cho biết, dù các bệnh viện đang quá tải nhưng vẫn phải làm hài lòng người bệnh.
Những kết quả đạt được trong việc làm hài lòng người bệnh tại các bệnh viện ở Thành phố Hồ Chí Minh mới chỉ là bước đầu. Tuy nhiên, cách làm đó đã cho thấy bài toán "hướng đến hài lòng người bệnh" ở những bệnh viện quá tải vẫn có thể tìm ra lời giải./.
