Bí quyết đứng đầu về sự hài lòng của khách hàng
VOV.VN - Năm 2013 là năm thứ hai Hyundai Thành Công được J.D. Power xếp hạng nhất về mức độ hài lòng khách hàng khi mua xe tại Việt Nam.
PV: Hyundai Thành Công đã có được sự phản hồi này từ phía khách hàng khi hai lần đạt số điểm cao nhất theo khảo sát của J.D Power châu Á - Thái Bình Dương về mức độ hài lòng từ phía khách hàng khi mua xe mới. Ông có thể chia sẻ bí quyết nào để có được điều này?
Với gần 1.700 nhân viên trên toàn hệ thống, mỗi năm tiếp đón và phục vụ cho hàng trăm ngàn khách hàng thì việc đáp ứng cho sự hài lòng là không đơn giản. Với ôtô, chất lượng sản phẩm là một phần cực kỳ quan trọng nhưng sự hài lòng khách hàng khi đến với nhà cung cấp là một điều quan trọng không kém. Thấu hiểu điều này, ngay từ khi bắt đầu chúng tôi đã xây dựng các bộ phận chuyên trách nghiên cứu khách hàng. Có lẽ rằng, phải hiểu khách hàng cần gì, muốn gì thì việc đáp ứng các nhu cầu của họ mới thật sát và đúng.
Chính vì thế, kết quả hai lần được xếp hạng cao nhất của JD Power về sự hài lòng khách hàng, theo tôi đã phản ánh đúng những gì mà chúng tôi đã thực hiện. Kết quả này đồng thời cũng gây ấn tượng tốt đối với Hyundai Hàn Quốc và tạo cho họ sự tin tưởng ở một thị trường ô tô còn nhiều tiềm năng phát triển này.
PV: Trong những tiêu chí đánh giá mà J.D Power đưa ra đối với các chỉ số đánh giá về sự hài lòng của khách hàng khi mua xe mới ( SSI ), Hyundai giành được điểm cao ở quá trình giao xe, vậy còn những tiêu chí khác?
Ngay từ khi xuất phát chúng tôi đã quyết định cho mình hướng đi phải tạo được niềm tin cho khách, đồng thời mang lại sự hài lòng tối đa khi phục vụ. Và trong suốt quá trình phát triển, chúng tôi luôn xác định phát triển hệ thống đại lý cũng như bán hàng cần phải tuân theo những tiêu chí quan trọng như đánh giá của J.D Power và chúng tôi không xem nhẹ bất kỳ một tiêu chí nào.
PV: Theo ông, để thực hiện tốt 7 tiêu chí này thì đội ngũ nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng phải được đào tạo như thế nào?
Chúng tôi luôn xác định sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng tạo nên thành công, và chính những con người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là người quan trọng trong chuỗi thành công đó. Chính vì vậy, chúng tôi đặc biệt coi trọng đội ngũ tư vấn bán hàng ở các đại lý. Ngay từ khi bắt đầu thành lập, chúng tôi đã cho xây dựng ngay một trung tâm đào tạo theo mô hình chuẩn của Hyundai đặt tại Đông Anh – Hà Nội. Trung tâm này có tiêu chuẩn như một Đại lý 3S chuyên nghiệp. Với môi trường học tập và đào tạo chuyên nghiệp như vậy, các học viên mới được gửi đến từ các đại lý có thể liên tục được cập nhật những kiến thức mới về sản phẩm, dịch vụ, phương pháp – kỹ năng bán hàng… với tiêu chí phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng.
PV: Có thách thức và áp lực nào không, thưa ông?
Áp lực và thách thức là có bởi sau hơn 4 năm nhưng đã hai lần nhận được sự tin tưởng từ phía khách hàng. Điều này, khiến chúng tôi sẽ phải càng cố gắng hơn trong thời gian tới để tiếp nhận nhiều hơn nữa sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, vẫn định hướng tất cả là hướng tới khách hàng, chúng tôi luôn chia sẻ điều này với tất cả các giám đốc đại lý đồng thời tới cả các cấp phụ trách trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Bản thân đội ngũ những người làm việc ở Hyundai Thành Công hay tại các đại lý của chúng tôi đều thấu hiểu việc khi tình hình càng khó khăn thì việc củng cố chất lượng phục vụ, phát triển về chiều sâu nhằm mang lại sự hài lòng của khách hàng càng phải quan tâm hơn nữa. Điều này cơ bản đã được chúng tôi giải quyết tốt trong thời gian khó khăn vừa qua.
Và để duy trì thành công, chúng tôi phải liên tục đổi mới theo kịp yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, chúng tôi cũng mạnh dạn áp dụng công nghệ vào ngay trong quy trình bán hàng, đầu tư xây dựng và tự phát triển phần mềm bán hàng trên máy tính bảng, đồng thời kết hợp với nhiều biện pháp đồng bộ khác nhằm củng cố sự tin cậy của khách hàng.
Ông có thể bật mí vài ý lớn về Kế hoạch triển khai việc lắp ráp xe trong nước của HTC trong thời gian tới?
Với công suất 40.000 xe/ năm như hiện nay của nhà máy Hyundai Thành Công ở Ninh Bình thì việc lắp ráp thêm nhiều mẫu xe khác của Hyundai tại thị trường Việt Nam là hoàn toàn khả thi. Chính vì vậy, chúng tôi vẫn đang đề xuất Hyundai toàn cầu cho phép được lắp ráp thêm nhiều mẫu CKD hơn. Chúng tôi cũng chứng minh rằng, điều này không chỉ làm tăng sự hiện diện của Hyundai tại trị trường Việt Nam mà còn giúp cho khách hàng của chúng ta có thêm nhiều cơ hội sở hữu một chiếc xe ô tô riêng cho gia đình và cá nhân do giá thành hợp lý hơn. Không những vậy, điều này còn tạo ra thêm nhiều hơn nữa công ăn việc làm cho người lao động tại Ninh Bình, điều mà chúng tôi luôn mong mỏi.
Bên cạnh đó, kết quả các khảo sát mới đây của JD Power cũng chính là những động lực tốt để Hyundai toàn cầu cân nhắc và tối ưu các phương án sản phẩm CKD tại Việt Nam.
Cám ơn ông./.
