81% người mua xe hơi mới ở VN tìm trước thông tin trên Internet

Hãng nghiên cứu thị trường J.D.Power vừa công bố Nghiên cứu Chỉ số hài lòng trong việc bán hàng năm 2015, trong đó nhấn mạnh tầm quan trọng của nhân viên bán hàng trong toàn bộ các trải nghiệm của khách hàng mua xe mới tại các đại lý ủy quyền ở Việt Nam đã tăng gần gấp đôi so với năm 2014.

Đây là năm thứ 7 nghiên cứu được thực hiện. Năm nay, nghiên cứu đã được thiết kế lại và đánh giá 6 nhóm yếu tố đóng góp vào sự hài lòng tổng thể của khách hàng trong suốt quá trình mua xe trong phân khúc thị trường đại chúng. Những nhóm yếu tố này bao gồm: Đánh giá về nhân viên bán xe (21%), Thời gian giao xe (18%), Điều kiện của đại lý (17%), Kinh nghiệm về việc mua xe tại đại lý (17%), Quá trình giao xe (14%), và Đánh giá việc mua bán (14%).

Sự quan tâm và kiến thức của nhân viên bán hàng ngày càng trở nên quan trọng trong việc làm hài lòng những khách hàng mua xe mới ở Việt Nam

Kết quả nghiên cứu sự hài lòng được xây dựng trên thang điểm 1.000, trong đó điểm số càng cao càng thể hiện sự hài lòng của khách hàng với việc mua và nhận một chiếc xe mới. Sự hài lòng tổng thể đối với việc bán xe của các thương hiệu đại chúng đạt trung bình khoảng 786 điểm cho năm 2015.

Trong 9 tháng đầu năm 2015, doanh số bán xe mới ở thị trường Việt Nam tăng khoảng 52% so với cùng kỳ năm 2014. Thị trường Việt Nam được dự đoán sẽ tiêu thụ 223.000 xe mới cho đến cuối năm, một con số cao kỷ lục đối với thị trường này.

81% chủ sở hữu xe mới ở Việt Nam là người lần đầu tiên mua xe, và gần như tất cả họ đều tìm kiếm thông tin trên Internet trước khi đến tham quan đại lý. Tuy nhiên, khách hàng chưa thực sự cảm thấy hài lòng khi những yêu cầu của họ không được đáp ứng một cách đầy đủ, vì sự hài lòng giữa nhóm khách hàng yêu cầu so sánh số liệu với các mẫu xe của đối thủ (776 điểm) thấp hơn so với những người không đưa ra yêu cầu đó (802 điểm). Gần 2/3 (61%) những người mua xe yêu cầu nhân viên bán xe so sánh mẫu xe họ muốn mua với các mẫu xe của đối thủ khác khi họ đang tiến hành mua xe tại đại lý. Mức độ hài lòng giảm dần khi nhân viên bán xe không thể trả lời tất cả các câu hỏi của người mua xe (768 điểm).

Giá cả giờ đây không còn là một yếu tố khác biệt chính để quyết định mua xe khi nó không còn đóng vai trò quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng so với những yếu tố khác trong toàn bộ quá trình trải nghiệm khi mua xe. Tuy nhiên, danh tiếng của thương hiệu thường được coi là yếu tố quyết định trong việc chọn loại xe (23%) và uy tín của đại lý là yếu tố quyết định cho nơi khách hàng sẽ mua sản phẩm (28%).