Cơ trưởng, tiếp viên náo loạn trong máy bay: Lo cho văn hóa hàng không

Tiếp viên cãi nhau với khách hàng, xô xát giữa cơ trưởng và khách… những vụ việc này vẫn liên tục xảy ra từ sau khi Bộ trưởng GTVT Đinh La Thăng nỗ lực chỉ đạo “xốc” lại hình ảnh ngành hàng không nước nhà. Tăng cường an ninh, chống mất cắp hành lý, đổi mới phong cách phục vụ, thông báo tình trạng các chuyến bay… nhưng tình trạng chậm, hoãn chuyến vẫn liên tục xảy ra. Khách hàng đi máy bay mà nơm nớp lo hơn đi xe đò. Việc xử lý tình huống của các hãng hàng không với khách hàng có vấn đề nên dẫn đến những xô xát, cãi cự không đáng có. Điều này, khiến hình ảnh của Hàng không Việt Nam trở nên xấu xí hơn trong mắt nhiều người.

Chú thích ảnh

Mới đây, những chia sẻ của khách hàng các hãng hàng không như Vietjet Air, Vietnam Airlines về những va chạm không đáng có giữa tiếp viên, cơ trưởng… của các hãng này với hành khách khiến nhiều người cho rằng, đó là những điều rất đáng tiếc trong cung cách phục vụ của loại hình vận tải hành khách cao cấp nhất hiện nay.

Xem ra, những cự cãi này đều xuất phát từ những lý do rất nhỏ. Nhưng có lẽ, “khách hàng 8 lạng, tiếp viên nửa cân” nên chẳng ai chịu ai. Nhưng có thể lý giải rằng, khách hàng thì va chạm ít với các tình huống trên máy bay, còn tiếp viên thì đó là “chuyện cơm bữa”. Cho nên, chắc chắn rằng, trong bài học nhập môn của tất cả các tiếp viên thì bài học về cách ứng xử được đặt lên hàng đầu, trong đó nụ cười luôn ở vị trí đặc biệt. Ấy thế nhưng, việc lên máy bay và gặp một gương mặt “hằm hằm”, khó đăm đăm của tiếp viên không phải là hiếm.

Còn ở khu vực mặt đất thì sao? Đã có lần, Phó Chủ tịch Quốc hội Nguyễn Thị Kim Ngân phê bình Bộ GTVT, ngành hàng không về dịch vụ tại sân bay của hàng không Việt Nam. Những dịch vụ nhỏ nhất như nhà vệ sinh cũng không đảm bảo và bà nói: “Tôi cảm thấy xấu hổ với khách nước ngoài khi vào khu vực vệ sinh dành cho hành khách quốc tế”.

Ngay tại khu vực phục vụ các khách hàng VIP (thẻ vàng, thẻ bạch kim) của Vietnam Airlines thì thái độ phục vụ của các cô tiếp viên ở đây cũng gây không ít “khó chịu” cho khách hàng. Chị Trần An Nhi (ở Thanh Xuân, Hà Nội) chia sẻ: Chồng tôi là khách hàng thân thiết của Vietnam Airlines. Cách đây 1 năm, tôi đi Đà Nẵng và đưa 2 cháu nhỏ vào phòng VIP của Vietnam Airlines. Vì bay chuyến muộn nên cả nhà đã ăn trước ở nhà, nhưng lên đến sân bay, các cháu néo nuốt vào phòng VIP để được ăn một bát mì tôm đổ nước sôi. Vì chỉ có 1 vé nên cô tiếp viên ở đây nói với tôi rằng chỉ 2 cháu được vào còn chị ở ngoài. Hai cháu còn nhỏ nên tôi nói với cô tiếp viên rằng, có thể cho tôi vào để chăm sóc cháu, tôi không ăn uống gì. Cô này nằng nặc không cho tôi vào phòng và nói sẽ có trách nhiệm trông cháu. Hai đứa con một 3 tuổi, một cháu 8 tuổi ở trong phòng với bát mì tôm nóng mà không có cô tiếp viên nào lại gần. Tôi lo lắng đứng ngoài cửa ngó con mà ngại không dám bước vào. Một lúc sau vì sốt ruột, tôi đi thẳng vào bàn hai trẻ đang vừa ăn vừa nghịch. Lúc này, cô tiếp viên khẽ khàng nói với tôi: Chị có thể uống nước cam hoặc đồ giải khát cũng được vì các cháu không dùng hết. Tôi giận sôi người không biết phải nói gì để đáp trả lại thiện tình của cô tiếp viên. Tôi thực sự “sốc” và cảm thấy mình bị xúc phạm vô cùng nhưng không biết phải nói sao, vì cô ta đã làm đúng chức trách, nhiệm vụ của mình, đúng nguyên tắc. Nhưng nguyên tắc là do con người đặt ra, có nhất thiết cô ấy phải nói với tôi như vậy không?”.

 “Khách hàng luôn đúng”, “Khách hàng là thượng đế”…  đó là phương châm kinh doanh số 1 của tất cả các doanh nghiệp và hàng không cũng không nằm ngoài nguyên tắc kinh doanh này. Thế nhưng, có vẻ như phương châm này đã bị nhiều nhân viên hàng không bỏ qua. Khách hàng bỏ tiền để mua dịch vụ và sự hài lòng từ các hãng hàng không. Thế nhưng với thái độ phục vụ của một số tiếp viên, sự nhếch nhác, bẩn thỉu ở sân bay… khiến nhiều người mang bực dọc suốt chặng đường.

Tiếp viên hàng không ở nước mình đòi hỏi phải trẻ đẹp, giàu kinh nghiệm. Điều này rất khó và có vẻ mâu thuẫn. Đi trên các chuyến bay của các hãng hàng không châu Âu, tiếp viên của họ có thể rất già, nhưng phong cách phục vụ của họ lại làm nhiều khách “mê mẩn”. Có lẽ, vì văn hóa Việt Nam khó chấp nhận chuyện già rồi mà phải phục vụ “trẻ ranh” nên nhiều tiếp viên và kể cả các nhân viên trong một số ngành dịch vụ, khi lớn tuổi một chút là tìm cách chuyển sang việc khác. Các em trẻ đẹp vào tiếp nối thì kinh nghiệm nghề nghiệp, vốn sống chưa có nên trong các tình huống các bạn cứ thẳng cánh thể hiện cá tính của mình nên tranh cãi, cãi vã, đánh lộn... là điều dễ hiểu.

“Một điều nhịn, chín điều lành”, nhưng ở đây không có nghĩa là các tiếp viên phải nhẫn nhịn với các đòi hỏi, tranh cãi vô lý của hành khách mà cần giữ thái độ ôn hòa, nhã nhặn trong mọi tình huống. Không thể khách nổi xung thì tiếp viên cũng phải “nhảy dựng” lên thì mới thể hiện được đẳng cấp, mới giành được chiến thắng. “Cơm sôi nhỏ lửa chẳng đời nào khê” kia mà./.