Bộ trưởng Y tế mạnh tay giảm “thói hư, tật xấu” của y, bác sĩ

Tại hội nghị trực tuyến “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, lãnh đạo Bộ Y tế nêu rõ: Thời gian qua, đã có rất nhiều người bệnh phàn nàn về thái độ không đúng đắn, ứng xử thiếu văn hóa, thiếu y đức, thậm chí có hành vi tiêu cực của một bộ phận cán bộ ngành y. Đây là "những con sâu làm rầu nồi canh", làm xói mòn niềm tin của nhân dân đối với hơn 400.000 cán bộ y tế và tác động tiêu cực đến hình ảnh của đa số các cán bộ y tế chân chính đang ngày đêm lặng lẽ, quên mình giành giật sự sống cho người bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người dân.

Ông Lương Ngọc Khuê, Cục trưởng Cục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế thừa nhận: Có nhiều cơ sở và thầy thuốc làm chưa tốt, bị người dân đóng góp và lên án. Hình ảnh người thầy thuốc đôi lúc bị phai nhạt. Do vậy, Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến và Ban cán sự Đảng đã chỉ đạo quyết tâm đẩy mạnh đổi mới từ phong cách phục vụ, trang phục đến việc kiểm tra, giám sát nhằm đáp ứng chất lượng khám bệnh, chữa bệnh và sự hài lòng người bệnh ở các cơ sở khám chữa bệnh hiện nay.

Bệnh viện quá tải khiến thày thuốc, bác sĩ và bệnh viện chịu khổ, bệnh nhân, người nhà bệnh nhân còn khổ hơn. Vì vậy, Bộ Y tế rất quyết tâm đổi mới toàn diện từ Trung ương đến cấp cơ sở, trong đó có việc điều chỉnh giá dịch vụ y tế, hướng đến tính đúng, tính đủ.

“Khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế, đồng nghĩa với việc khám, chữa bệnh được nâng cao và có chất lượng - như người ta thường nói vui lòng khách đến vừa lòng khách đi”, Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến nói.

Tôn trọng, lắng nghe phản ánh của người bệnh

Theo thống kê của Bộ Y tế, phần lớn các cuộc điện thoại gọi điến đường dây nóng của Bộ đều phàn nàn về về thái độ, tinh thần trách nhiệm của y, bác sĩ đối với người bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh. Vì vậy, Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến nhắc nhở các cán bộ y tế phải coi người bệnh là trung tâm, người bệnh là khách hàng và phải tôn trọng, lắng nghe ý kiến của họ.

Cũng chung quan điểm này, ông Lương Ngọc Khuê nêu rõ, các bệnh viện nên quan tâm lắng nghe ý kiến phản ánh của người bệnh, đặt hộp thư góp ý tại các khoa, phòng và sổ đóng góp ý kiến của người bệnh.

Bộ Y tế đã có quy chế liên quan đến việc theo dõi và quản lý hộp thư góp ý. Hàng năm trong các bảng kiểm tra bệnh viện, tiêu chí đánh giá chất lượng luôn đề cao giám sát nội dung phản ánh qua hộp thư góp ý và ý kiến của người bệnh.

Nhằm tăng cường thu thập thông tin, lắng nghe ý kiến của người dân, gần đây, Bộ Y tế đã thiết lập hệ thống đường dây nóng, fanpage. Kênh thông tin này đã khảng định rõ hiệu quả nâng chất lượng dịch vụ, tinh thần thái độ của người thày thuốc, nhân viên y tế trong bệnh viện. Các cơ sở khám, chữa bệnh trong toàn ngành duy trì triển khai, kiện toàn, thực hiện tốt xử lý thông tin “đường dây nóng”.

Ông Lương Ngọc Khuê cũng cho rằng, các bệnh viện cần đổi mới phương thức thu thập thông tin của người dân thông qua “hộp thư góp ý”, tránh tính hình thức và đi vào thực chất là thu nhận các thông tin giúp nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh. 100% các cơ sở y tế có hộp thư  góp ý nhằm tiếp thu ý kiến phán ánh của người bệnh, gia đình người bệnh, nhân dân và công chức, viên chức, người lao động trong đơn vị. Từ đó, có cơ sở chấn chỉnh tác phong, lề lối làm việc và tinh thần phục vụ nhân dân của nhân viên y tế.

Bệnh viện Bạch Mai và Việt Đức là 2 bệnh viện đầu tiên trong cả nước cam kết này và quyết tâm thực hiện tốt. Ông Nguyễn Quốc Anh, Giám đốc Bệnh viện Bạch Mai nói: “Một bệnh viện hiện đại, theo suy nghĩ của chúng tôi cần 4 yếu tố: thầy thuốc giỏi, cơ sở vật chất tốt, máy móc trang thiết bị hiện đại và tinh thần, phong cách thái độ phục vụ. Đối với các nước khác, họ chỉ cần 3 yếu tố và đương nhiên tinh thần phục vụ là họ có sẵn. Tuy nhiên, đối với Việt Nam, có 4 yếu tố và yếu tố thứ 4 lại là khó nhất. Vấn đề này khiến chúng tôi hết sức trăn trở.”. Ông Nguyễn Quốc Anh cũng nêu ý kiến, qua thực tế, ngoài việc tập huấn cho nhân viên của mình về tinh thần thái độ phục vụ người bệnh, chúng ta nên có các chuyên gia tâm lý để giúp họ vượt qua những khủng hoảng về tâm lý đó. 

Người bệnh là khách hàng của bệnh viện

Ông Lương Ngọc Khuê cũng khẳng định việc cần thiết phải thành lập đơn vị chăm sóc khách hàng và bộ phận truyền thông trong bệnh viện. Vì theo ông Khuê, hiện nay, khó khăn đối với người bệnh là thiếu các thông tin cần thiết, kịp thời thực hiện các thủ tục, quy trình khám bệnh, cấp cứu, điều trị ngoại trú hoặc nội trú như khi vào bệnh viện đầu tiên phải đến chỗ nào, thủ tục cần những gì?…

Vì vậy, để thuận tiện cho khách hàng, theo ông Khuê, các bệnh viện, đơn vị ngoài biển báo, chỉ dẫn cố định cần phải có bộ phận chăm sóc giúp khách hàng, bộ phận truyền thông nhằm giải quyết hàng trăm câu hỏi khác nhau giúp khách hàng thực hiện nghĩa vụ một cách nhanh chóng, điều đó rất cần thiết. Khách hàng của bệnh viện chính là người bệnh.

Bệnh viện 115 – TP HCM là một điển hình như thế. BS Phan Văn Báu, giám đốc Bệnh viện 115 – TP HCM cho rằng: sự hỗ trợ của nhân viên công tác xã hội đã làm tăng thêm sự hài lòng của người bệnh và gia đình người bệnh khi đến điều trị tại bệnh viện.

Bác sĩ Phan Văn Báu nói: “Hiện nay, tại một số bệnh viện đã triển khai phòng hoạt động xã hội để giúp người bệnh giải quyết một số nhu cầu. Trong khi đó, hầu hết các bệnh viện trong cả nước, nhất là các bệnh viện tuyến trên thường xuyên trong tình trạng quá tải. Nhân viên y tế không có đủ thời gian và khả năng để giải quyết nhiều nhu cầu bức xúc của bệnh nhân như hướng dẫn, giải thích về quy trình khám chữa bệnh, tư vấn về phác đồ điều trị, cách phòng ngừa bệnh tật cho đến hỗ trợ về tâm lý, tinh thần cho người bệnh…Thực trạng này đang dẫn đến không ít những phiền hà cho người bệnh tại các bệnh viện như: sự thiếu hụt thông tin khi tiếp cận và sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh, sự không hài lòng của bệnh nhân đối với các cơ sở y tế, sự căng thẳng trong mối quan hệ giữa người bệnh và thầy thuốc. Phòng hoạt động công tác xã hội ở bệnh viện sẽ giúp cho mối quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh, thân nhân người bệnh tốt hơn. Đây là một bước phát triển mới trong công tác chăm sóc và phục vụ người bệnh. Xuất phát từ nhận thức nâng cao chất lượng phục vụ cho người bệnh, thay đổi từ quan điểm “phục vụ” sang “dịch vụ đáp ứng nhu cầu”, các nhu cầu của người bệnh phải được đáp ứng ngay từ đầu vào…

Nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở y tế cũng như chấn chỉnh, giảm những thói “hư” và “tật xấu” của một bộ phận cán bộ ngành y, Bộ Y tế đã tổ chức Hội nghị trực tuyến “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” với sự tham gia của hơn 12.000 cán bộ y tế từ 63 tỉnh, thành phố trong cả nước. Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến cho biết, mục đích cuối cùng của ngành y là chăm sóc sức khỏe và khám, chữa bệnh cho bệnh nhân đạt được kết quả tốt và sự hài lòng của đối tượng người được chăm sóc.

Bộ trưởng Tiến nhấn mạnh: “Nếu không có người bệnh thì không có bác sĩ. Bác sĩ cũng chẳng làm được gì nếu không làm tốt việc chăm sóc sức khỏe và chữa bệnh cho bệnh nhân”.

Bộ trưởng Bộ Y tế kêu gọi toàn cán bộ toàn ngành y tế phải đổi mới toàn diện phong cách thái độ lề lối làm việc đúng như lời Chủ tịch Hồ Chí Minh đã dạy “Thày thuốc như mẹ hiền”./.