Bộ trưởng Y tế: Thái độ như đuổi bệnh nhân, có ngày bác sỹ ngồi chơi

Cùng với việc xây dựng thêm cơ sở 2 của nhiều bệnh viện tuyến Trung ương để giảm tải bệnh viện thì chủ trương không để bệnh nhân phải nằm ghép lần đầu tiên đang tạo ra sự cạnh tranh cho các bệnh viện công lập. Đặc biệt, khi vấn đề quá tải bệnh viện được giải quyết vào năm 2020 (theo lộ trình của ngành y tế) đang bắt buộc các bệnh viện công lập phải nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và đổi mới phong cách, thái độ phục vụ bệnh nhân, nếu không sẽ có ngày y, bác sỹ không có việc làm.

Chăm sóc bệnh nhân tại Bệnh viện Việt Đức

Là bệnh viện tuyến cuối về ngoại khoa, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức là bệnh viện công lập đầu tiên trong cả nước xây dựng được những quy trình chuẩn về an toàn người bệnh để điều dưỡng viên áp dụng trong việc chăm sóc bệnh nhân hàng ngày. Đây là bệnh viện công lập đầu tiên thực hiện quy định “10 không” đối với điều dưỡng viên. Trong đó, điều dưỡng viên không được sử dụng điện thoại khi làm chuyên môn, không được để buồng bệnh không có nhân viên y tế, không được nấu ăn trong buồng bệnh, không được xem ti vi và làm việc riêng trong giờ hành chính.

Trưởng phòng điều dưỡng Bệnh viện Việt Đức- Phan Thị Dung (tác giả của những quy định vừa nêu) cho biết, một trong lý do dẫn đến việc thực hiện những quy định về đảm bảo an toàn người bệnh được thực hiện có hiệu quả ti Bệnhạ viện Việt Đức là do lãnh đạo bệnh viện và phòng điều dưỡng đã tăng cường kiểm tra, giám sát trực tiếp hàng ngày và giám sát gián tiếp thông qua hòm thư góp ý và hệ thống đường dây nóng, xử lý nghiêm những trường hợp vi phạm các quy định chăm sóc bệnh nhân cũng như thái độ phục vụ người bệnh.

Cũng theo chị Phan Thị Dung: “Đường dây nóng của ngành y tế hoạt động mạnh trong năm 2014 nhưng trong năm 2014 bệnh viện Việt Đức hầu như không có phản ánh nào phàn nàn về điều dưỡng. Tôi thường nói với điều dưỡng trưởng của chúng tôi là: điều dưỡng trưởng chính là những người quản lý, nếu không giám sát, kiểm tra thì không gọi là quản lý. Chúng tôi làm cho bệnh nhân ít phàn nàn hơn các bệnh viện khác là do hệ thống điều dưỡng của chúng tôi tăng cường giám sát, kiểm tra và động viên, nhắc nhở, nhắc nhở kịp thời khi làm sai. Đã đến lúc, chúng tôi nhận thấy rằng, phải cải thiện để người bệnh hài lòng. Chúng tôi phải coi người bệnh là khách hàng. Bản thân tôi không bao giờ muốn điều dưỡng của chúng tôi bị giám đốc phạt.”

Theo thống kê từ hệ thống đường dây nóng ngành y tế, điều dưỡng viên, hộ lý và nhân viên hành chính của các bệnh viện bị phàn nàn nhiều nhất về tinh thần, thái độ phục vụ bệnh nhân. Vì vậy, việc Bệnh viện Việt Đức ban hành những quy trình chăm sóc bệnh nhân và giám sát chặt chẽ để nhân viên y tế không vi phạm được xem là đi trước 1 bước.

Bệnh viện tuyến dưới cũng phải lo giữ bệnh nhân

Theo Thạc sỹ Lê Văn Sỹ, Phó Giám đốc Bệnh viện Đa khoa Thanh Hóa, đối với những bệnh viện tuyến dưới, ngoài việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, còn cần nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh; nếu không, bệnh nhân sẽ vượt lên tuyến trên, nhất là trong bối cảnh hiện nay, bệnh viện tuyến Trung ương ngày càng được mở rộng, chất lượng điều trị ngày một cao và đặc biệt là nhiều bệnh viện không còn tình trạng bệnh nhân phải nằm ghép.

Thạc sỹ Lê Văn Sỹ cho biết: Lúc bệnh viện đông bệnh nhân thì như ngày xưa (tư tưởng bao cấp) thì làm cao, nhưng đến một lúc nào đó, nếu bệnh viện không có trình độ chuyên môn, tinh thần thái độ phục vụ tốt và không có sự hấp dẫn với người bệnh thì sẽ không có bệnh nhân. Khi mà bệnh viện đã có dịch vụ, kỹ thuật tốt thì phải có tinh thần phục vụ tốt để người dân hài lòng và đến với mình. Chúng tôi cũng nhận được rất nhiều cuộc gọi đường dây nóng. Nhận được các cuộc điện thoại đó, bao giờ chúng tôi cũng phải tìm hiểu thực tế, phân tích các nguyên nhân, nếu đúng sự thật là phải nghiêm túc tiếp thu và sửa chữa để bệnh viện tốt hơn. Những phản ánh về việc nhân viên bệnh viên khiếm quyết, sai phạm thì sẽ xử lý đúng với tính chất sai phạm.”

Quyết tâm của người đứng đầu ngành y

Chủ trì các hội nghị của ngành, Bộ trưởng Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến nhiều lần chỉ đạo “các bệnh viện cần nghiêm khắc về vấn đề thái độ ứng xử của nhân viên y tế, không thể để con sâu làm rầu nồi canh”.

Sắp tới, Bộ Y tế sẽ tổ chức hội nghị trực tuyến với hơn 700 đầu cầu, với tất cả các bệnh viện trong cả nước, trong đó có cả cơ sở y tế tư nhân. Nội dung của hội nghị này là đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

Theo Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến, hầu hết cán bộ, nhân viên y tế đều thực hiện tốt y đức, chỉ có một số ít y, bác sỹ có thái độ, cư xử không đúng, khiến người dân bức xúc. Tiến tới, Bộ Y tế sẽ chỉ đạo các bệnh viện thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng giống như tại các ngân hàng và tổ chức các đội thanh niên tình nguyện, thầy thuốc trẻ tình nguyện hướng dẫn bệnh nhân...

Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến nhấn mạnh, các bệnh viện tuyến Trung ương đang có những chuyển biến mạnh mẽ sau khi thực hiện Đề án giảm tải bệnh viện; điều đó cũng đòi hỏi bệnh viện tuyến dưới phải đổi mới toàn diện mới có thể duy trì được hoạt động của bệnh viện trong tương lai.

 “Chúng tôi đề nghị các bệnh viện tuyến tỉnh, nhất là bệnh viện vệ tinh tăng cường truyền thông trên đài, báo địa phương để người dân biết được rằng bệnh viên của tỉnh mình hiện đại và thực hiện được nhiều kỹ thuật khó, giới thiệu những kỹ thuật đó đến người dân để người bệnh không phải đi lên tuyến trên, đỡ tốn tiền, đỡ mất thời gian. Sau này, giá dịch vụ y tế được tính đúng, tính đủ bằng với giá của bệnh viên ngoài công lập; nhiều bệnh viện được xây dựng cơ sở mới; bảo hiểm y tế chi trả nhiều hơn cho bệnh viện tuyến huyện và xã. Nếu không tuyên truyền mà lại có thái độ như đuổi bệnh nhân đi thì có khi bệnh viện lại không có bệnh nhân đến khám nữa, lúc đó y, bác sỹ không có việc làm, phải ngồi chơi” – Bộ trưởng Kim Tiến cảnh báo.

Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh là việc làm đòi hỏi nhiều thời gian, nhưng đổi mới phong cách làm việc và thái độ phục vụ bệnh nhân có thể thực hiện được ngay. Do vậy, việc Bộ Y tế tổ chức Hội nghị “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh” là việc làm cần thiết. Nghề nào cũng cần văn hóa phục vụ: người kinh doanh phục vụ khách hàng của họ; cán bộ công chức thì phục vụ Nhà nước, phục vụ nhân dân... Vì vậy, thầy thuốc phục vụ bệnh nhân là lẽ đương nhiên. Phục vụ để hướng tới sự hài lòng của người bệnh là việc làm không dễ nhưng không thể không thực hiện./.