Ngân hàng chậm xử lý khiếu nại có thể bị khách hàng khiếu kiện

VOV.VN - Mặc dù hệ thống thư điện tử của ngân hàng đã tiếp nhận phản ánh nhưng người tiêu dùng không nhận được liên hệ phản hồi để giải quyết.

Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (CT&BVNTD – Bộ Công Thương) cho biết, trong thời gian qua tiếp nhận một số khiếu nại của người tiêu dùng về việc chậm trễ trong quá trình tiếp nhận, xử lý các yêu cầu, khiếu nại về dịch vụ của ngân hàng.

Cụ thể, người tiêu dùng gửi khiếu nại thông qua địa chỉ thư điện tử (email) của bộ phận chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Mặc dù hệ thống thư điện tử của ngân hàng đã xác nhận tiếp nhận thành công email của người tiêu dùng, tuy nhiên, sau đó, người tiêu dùng không nhận được liên hệ phản hồi của ngân hàng để giải quyết các vấn đề phản ánh.

Căn cứ nội dung làm việc và kết quả rà soát các phương thức tiếp nhận thông tin của một số ngân hàng, nhằm đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng trong quá trình giải quyết các tranh chấp phát sinh với ngân hàng, Cục CT&BVNTD lưu ý người tiêu dùng sử dụng các phương thức liên hệ chính thức hoặc theo thỏa thuận để gửi khiếu nại tới ngân hàng.

Một số khiếu nại của khách hàng vẫn bị ngân hàng chậm trễ phản hồi để xử lý. (Ảnh minh họa: KT)
Người tiêu dùng cần tìm hiểu trong các tài liệu giao dịch với ngân hàng để xác định xem các phương thức liên hệ nào được coi là phương thức chính thức, do ngân hàng công bố và vận hành. Ví dụ, trong các hợp đồng phát hành thẻ tín dụng, một số ngân hàng chỉ chấp nhận phương thức liên hệ qua tổng đài điện thoại hoặc đến trực tiếp các điểm kinh doanh của ngân hàng. Trong trường hợp đó, nếu người tiêu dùng gửi khiếu nại qua email thì ngân hàng sẽ không bị ràng buộc trách nhiệm về việc tiếp nhận và giải quyết nội dung khiếu nại.

Để tránh việc ngân hàng có thể từ chối các khiếu nại từ người tiêu dùng, bên cạnh việc sử dụng các phương thức liên hệ chính thức, người tiêu dùng nên kết hợp hoặc ưu tiên sử dụng các phương thức có khả năng lưu giữ, sao lưu để chứng minh về thời điểm và nội dung gửi khiếu nại.

Ví dụ, nếu ngân hàng chấp nhận sử dụng email trong quá trình liên hệ thì người tiêu dùng sử dụng cách thức gửi thông tin qua email; nếu không, người tiêu dùng nên đến trực tiếp các chi nhánh, điểm kinh doanh của ngân hàng để lập biên bản/phiếu phản ánh thông tin. Trường hợp khiếu nại qua tổng đài chăm sóc khách hàng của ngân hàng, người tiêu dùng có thể ghi âm cuộc gọi để có bằng chứng sử dụng trong trường hợp cần thiết.

Theo Khoản 2, Điều 31 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có quy định, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn không quá 7 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu của người tiêu dùng.

“Trong trường hợp đã gửi khiếu nại thành công, trong vòng 7 ngày làm việc kể từ thời điểm xác định ngân hàng đã nhận được khiếu nại, nếu không nhận được liên hệ, thương lượng từ phía ngân hàng, người tiêu dùng có cơ sở để khiếu nại ngân hàng về việc không thực hiện đúng quy định pháp luật nêu tại Điều 31 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”, Cục CT&BVNTD  khuyến cáo./.

Mời quý độc giả theo dõi VOV.VN trên

Tin liên quan

Ngân hàng tự ý thu phí thường niên thẻ tín dụng: Khách hàng khiếu nại
Ngân hàng tự ý thu phí thường niên thẻ tín dụng: Khách hàng khiếu nại

VOV.VN - Ngân hàng tự ý thu phí thường niên thẻ tín dụng năm thứ hai, tiết lộ các thông tin cá nhân của người tiêu dùng trong quá trình thu hồi nợ...

Ngân hàng tự ý thu phí thường niên thẻ tín dụng: Khách hàng khiếu nại

Ngân hàng tự ý thu phí thường niên thẻ tín dụng: Khách hàng khiếu nại

VOV.VN - Ngân hàng tự ý thu phí thường niên thẻ tín dụng năm thứ hai, tiết lộ các thông tin cá nhân của người tiêu dùng trong quá trình thu hồi nợ...

Điều tra nghi vấn tiền tỉ của khách trong ngân hàng “bốc hơi“
Điều tra nghi vấn tiền tỉ của khách trong ngân hàng “bốc hơi“

Đến ngân hàng trích lục hồ sơ liên quan đến tài khoản cá nhân, khách hàng phát hiện số tiền 1,6 tỉ đồng được chuyển cho nguyên Giám đốc ngân hàng.

Điều tra nghi vấn tiền tỉ của khách trong ngân hàng “bốc hơi“

Điều tra nghi vấn tiền tỉ của khách trong ngân hàng “bốc hơi“

Đến ngân hàng trích lục hồ sơ liên quan đến tài khoản cá nhân, khách hàng phát hiện số tiền 1,6 tỉ đồng được chuyển cho nguyên Giám đốc ngân hàng.

Bảo mật thông tin khách hàng là điều kiện sống còn của ngân hàng
Bảo mật thông tin khách hàng là điều kiện sống còn của ngân hàng

VOV.VN - Đảm bảo bí mật thông tin khách hàng là điều kiện mang tính sống còn trong kế hoạch phát triển kinh doanh của các tổ chức tín dụng, ngân hàng.

Bảo mật thông tin khách hàng là điều kiện sống còn của ngân hàng

Bảo mật thông tin khách hàng là điều kiện sống còn của ngân hàng

VOV.VN - Đảm bảo bí mật thông tin khách hàng là điều kiện mang tính sống còn trong kế hoạch phát triển kinh doanh của các tổ chức tín dụng, ngân hàng.

Thông tin khách hàng của tổ chức tín dụng phải được giữ bí mật
Thông tin khách hàng của tổ chức tín dụng phải được giữ bí mật

VOV.VN - Tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài không được cung cấp thông tin xác thực khách hàng khi truy cập các dịch vụ ngân hàng.

Thông tin khách hàng của tổ chức tín dụng phải được giữ bí mật

Thông tin khách hàng của tổ chức tín dụng phải được giữ bí mật

VOV.VN - Tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài không được cung cấp thông tin xác thực khách hàng khi truy cập các dịch vụ ngân hàng.