63 cổng dịch vụ công đều có điểm chưa thuận tiện cho người dùng

Kết quả rà soát, đánh giá cổng dịch vụ công cấp tỉnh từ góc độ người dùng năm 2024 vừa được Viện Nghiên cứu chính sách và phát triển truyền thông (IPS) Hội Truyền thông số Việt Nam và Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP) tại Việt Nam công bố ngày 21/8 tại Hà Nội.

Dịch vụ công trực tuyến còn khoảng cách không nhỏ mới đạt mục tiêu

Ông Nguyễn Minh Hồng, nguyên Thứ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông (TT&TT), Chủ tịch Hội Truyền thông số Việt Nam nhận định, trong bối cảnh chính phủ số đang được thúc đẩy mạnh mẽ, vai trò của các cổng dịch vụ công trực tuyến ngày càng trở nên quan trọng.

Đây không chỉ là nơi cung cấp dịch vụ hành chính công một cách minh bạch, hiệu quả mà còn là cầu nối trực tiếp giữa nhà nước với người dân, doanh nghiệp.

Trong giai đoạn từ 2021 đến nay, cơ chế, chính sách thúc đẩy triển khai dịch vụ công trực tuyến đã ngày càng được hoàn thiện. Trên cơ sở đó, các bộ, ngành, địa phương đều đã xây dựng Cổng dịch vụ công, cho phép người dân, doanh nghiệp thực hiện nhiều thủ tục hành chính trực tuyến; tiếp tục mở rộng, phát triển và nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến cho người dân và doanh nghiệp.

“Có thể khẳng định, người dân và doanh nghiệp ngày càng biết đến và thực hiện thủ tục hành chính nhiều hơn qua các cổng dịch vụ công”, ông Nguyễn Minh Hồng đánh giá.

Tuy nhiên, đại diện Hội Truyền thông số Việt Nam cũng nhận xét: Thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến hiện còn khoảng cách khá xa so với các mục tiêu đã đề ra. Theo Ủy ban Quốc gia về chuyển đổi số, tại thời điểm tháng 7/2024, tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến đối với các dịch vụ công trực tuyến toàn trình của cấp tỉnh, thành phố mới chỉ đạt 17%.

“Trong bối cảnh đó, việc đánh giá các cổng dịch vụ công từ góc độ người dùng là cần thiết để đảm bảo rằng nỗ lực chuyển đổi số thực sự đáp ứng được mong đợi và nhu cầu của người dân”, đại diện Hội Truyền thông số Việt Nam nêu quan điểm.

Theo báo cáo “Đánh giá 63 cổng dịch vụ công cấp tỉnh từ góc độ người dùng năm 2024”, điểm tích cực là các địa phương đã có một số cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến so với kết quả rà soát năm ngoái. Nhiều cổng dịch vụ công cấp tỉnh đạt mức tốt ở 2 tiêu chí “Cung cấp thông tin hỗ trợ” và “Mức độ dễ sử dụng của các công cụ tra cứu”.

Kết quả rà soát cổng dịch vụ cấp tỉnh năm nay cũng cho thấy, nhìn chung các cổng dịch vụ công chưa đáp ứng nhu cầu của người dùng, chưa đạt được mục đích cuối cùng là tạo sự thuận tiện khi thực hiện các thủ tục hành chính. Tất cả 63 cổng dịch vụ cấp tỉnh đều còn những điểm chưa thuận tiện cho người sử dụng, dù họ là công chức hay người dân, nhất là với những người dân vùng sâu, vùng xa, vùng hải đảo, người khuyết tật. Nhiều người dùng cổng dịch vụ công vẫn chưa thể tự làm thủ tục mà phải dựa vào sự hướng dẫn trực tiếp hoặc làm thay của đội ngũ công chức.

Kết quả rà soát còn chỉ ra rằng, có đến 60 cổng dịch vụ công chưa đạt ở tiêu chí về bảo vệ dữ liệu cá nhân, quyền riêng tư; 39 cổng dịch vụ công chưa đạt ở tiêu chí về mức độ tiếp cận với người khuyết tật; hầu hết các cổng dịch vụ mới chỉ đạt mức trung bình về độ tương thích với cả máy tính và điện thoại thông minh; không có cổng dịch vụ công nào đạt quá 50% số tiêu chí ở mức tốt và sự khác biệt về điểm số đánh giá giữa các nhóm tỉnh, thành phố là không đáng kể.

Cần tăng tính thuận tiện, dễ tiếp cận với người dùng

Cổng dịch vụ công là một phần của hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính. Kết quả rà soát cổng dịch vụ công cấp tỉnh ở góc độ người dùng năm 2024 khá tương đồng với xếp hạng chất lượng hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính cấp tỉnh được Bộ TT&TT đánh giá và công bố hồi đầu tháng 7.

Cụ thể, theo đánh giá của Bộ TT&TT, không hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính nào của địa phương đạt mức A và B 0 mức cao trong thang đánh giá, 39 địa phương đạt mức C, 15 địa phương đạt mức D và 9 tỉnh bị đánh giá mức E.

Theo bà Ramla Khalidi, Trưởng đại diện thường trú UNDP tại Việt Nam, so với kết quả rà soát năm 2023, nhiều địa phương đã nâng cấp cổng dịch vụ công để bảo đảm quyền tiếp cận dịch vụ công trực tuyến cho người khuyết tật. Tuy nhiên, như nghiên cứu này đã chỉ ra, cần cải thiện hơn nữa các dịch vụ công trực tuyến bảo đảm tính thuận tiện, tính dễ sử dụng và dễ tiếp cận cho tất cả mọi người.

“Kết quả đánh giá cũng chứa đựng những hàm ý có giá trị về cách thức cải thiện điều kiện tiếp cận và tính hữu dụng của các cổng dịch vụ công cho tất cả mọi người dân, đặc biệt là những nhóm dân cư dễ bị bỏ lại phía sau trong tiến trình chuyển đổi số”, bà Ramla Khalidi chia sẻ.

"Một khi người dân và cộng đồng còn nhiều khó khăn, ở vùng sâu, vùng xa, hải đảo tiếp cận được với dịch vụ hành chính công, nền hành chính của Việt Nam sẽ trở nên bao trùm hơn", bà Ramla Khalidi nhấn mạnh.

Trao đổi tại sự kiện, các chuyên gia đều thống nhất rằng một trong những nguyên nhân gốc rễ của các bất cập, vướng mắc là quy trình và thủ tục hành chính hiện còn phức tạp và chưa được số hóa hoàn toàn. Hơn thế, nhiều dịch vụ được đưa lên cổng dịch vụ công để cung cấp trực tuyến theo quy trình, thủ tục thực hiện trên giấy và trực tiếp, thay vì theo cách số hóa và gián tiếp.

Cùng với đó, việc cơ sở hạ tầng kỹ thuật tại nhiều địa phương chưa đáp ứng được yêu cầu, năng lực của cán bộ không đồng đều và các biện pháp hỗ trợ người dân chưa hiệu quả cũng là những thách thức lớn với việc triển khai dịch vụ công trực tuyến rộng khắp.

Các chuyên gia khuyến nghị, để nâng cao hiệu quả của cổng dịch vụ công, từ đó cải thiện việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến, các địa phương nên đi từ những cải tiến cụ thể đến việc thay đổi tư duy trên môi trường số, lấy người dùng làm trung tâm.

Trong đó việc đầu tiên các địa phương cần thực hiện là rà soát và khắc phục các lỗi kỹ thuật trên cổng dịch vụ công, đảm bảo tính hiệu quả, thực chất và công khai thông tin để nâng cao tính thuận tiện, dễ tiếp cận và thân thiện với người dùng; đồng thời nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức tham gia cung cấp dịch vụ công trực tuyến.