Người dân ở đâu, dịch vụ công vươn tới đó

TS Trương Quốc Việt, Phó Trưởng khoa Khoa Hành chính học, Học viện Hành chính và Quản trị công đã cho biết điều này trong cuộc trao đổi với PV Báo Điện tử Tiếng nói Việt Nam.

Thay đổi căn bản trong tư duy thiết kế và vận hành nền hành chính

PV: Các địa phương đang chuyển từ mô hình “cơ quan hành chính ở đâu, dịch vụ công ở đó” sang “người dân ở đâu, dịch vụ công vươn tới đó”. Theo TS, điều này phản ánh thay đổi như thế nào trong tư duy quản trị và cách thức Nhà nước phục vụ người dân?

TS Trương Quốc Việt: Theo tôi, đây là sự thay đổi căn bản trong tư duy thiết kế và vận hành nền hành chính: Từ chỗ yêu cầu người dân tìm đến đúng cơ quan có thẩm quyền để thực hiện thủ tục, sang việc cơ quan nhà nước tổ chức dịch vụ xoay quanh nhu cầu và hành trình của người dân, doanh nghiệp.

Trước đây, nhiều quy trình, thủ tục được thiết kế chủ yếu theo thẩm quyền, chức năng và sự thuận tiện trong quản lý nội bộ của cơ quan hành chính. Người dân muốn giải quyết công việc phải tìm hiểu mình cần đến đâu, gặp ai, cơ quan nào, chuẩn bị giấy tờ gì và thực hiện qua những khâu nào. Tư duy mới đảo chiều cách tiếp cận đó. Nhu cầu và lợi ích hợp pháp, chính đáng của người dân, doanh nghiệp trở thành điểm xuất phát để thiết kế quy trình, thủ tục và phương thức phục vụ.

Về bản chất, đây là bước chuyển rõ nét từ nền hành chính thiên về quản lý sang nền hành chính phục vụ và kiến tạo. Nhà nước chủ động đưa dịch vụ đến gần người dân hơn bằng dữ liệu, nền tảng số, sự liên thông giữa các cơ quan và nhiều phương thức phục vụ khác nhau.

Trong nền hành chính hiện đại, khái niệm “gần dân” cần được hiểu theo nghĩa rộng hơn. “Gần dân” không chỉ được thể hiện qua khoảng cách địa lý giữa người dân và cơ quan hành chính, mà còn được đánh giá qua số lần người dân phải đi lại, thời gian chờ đợi, tốc độ phản hồi, mức độ minh bạch và khả năng hoàn thành thủ tục một cách thuận tiện.

PV: Thưa TS, một nền hành chính lấy người dân làm trung tâm cần được đo bằng những tiêu chí nào? Làm thế nào để bảo đảm chuyển đổi số thực sự giúp người dân giảm thời gian, chi phí và công sức khi tiếp cận dịch vụ công?

TS Trương Quốc Việt: Tính hợp pháp vẫn là yêu cầu nền tảng của hoạt động hành chính. Tuy nhiên, một nền hành chính phục vụ cần được đánh giá đầy đủ hơn bằng kết quả và trải nghiệm thực tế của người dân.

Theo tôi, có thể tập trung vào 5 tiêu chí sau:

Thứ nhất, thủ tục phải được giải quyết đúng pháp luật, đúng thẩm quyền và bảo đảm an toàn pháp lý.

Thứ hai, người dân phải giảm được thời gian, chi phí và công sức. Chi phí tuân thủ cần được xem là một thước đo quan trọng: Người dân phải đi lại bao nhiêu lần, chờ bao lâu, mất bao nhiêu chi phí trực tiếp và chi phí cơ hội để hoàn thành một thủ tục.

Thứ ba, dịch vụ công trực tuyến phải thực chất. Điều cần đo là tỷ lệ hồ sơ có thể hoàn thành trọn vẹn trên môi trường số, từ nộp hồ sơ, thanh toán, xử lý đến nhận kết quả, thay vì chỉ thống kê số thủ tục đã được đưa lên mạng.

Thứ tư, người dân phải có khả năng tiếp cận dịch vụ thuận lợi, kể cả người cao tuổi, người khuyết tật, người ở vùng sâu, vùng xa hoặc người có kỹ năng số còn hạn chế.

Thứ năm, phải đo sự hài lòng, mức độ tin cậy, tính minh bạch và khả năng giám sát của người dân đối với quá trình giải quyết công việc.

Muốn chuyển đổi số tạo ra giá trị thực, phải bắt đầu từ việc thiết kế lại quy trình. Trước khi đưa thủ tục lên nền tảng trực tuyến cần rà soát, cắt giảm những bước trung gian không cần thiết, liên thông dữ liệu và phân định rõ trách nhiệm của từng cơ quan.

Một nguyên tắc rất quan trọng là người dân chỉ cung cấp thông tin một lần. Những thông tin, giấy tờ nhà nước đã có trong cơ sở dữ liệu và đủ điều kiện khai thác, chia sẻ thì cơ quan nhà nước phải chủ động sử dụng, tránh yêu cầu người dân khai lại, nộp lại. Thước đo đúng của chuyển đổi số không phải là có bao nhiêu thủ tục trực tuyến, mà là người dân thực sự tiết kiệm được bao nhiêu thời gian, chi phí và công sức.

Bộ máy phải tổ chức phương thức phục vụ phù hợp với điều kiện của người dân

PV: Mô hình mới sẽ thay đổi trải nghiệm của người dân khi tiếp cận dịch vụ công như thế nào, đặc biệt với người dân ở vùng sâu, vùng xa hoặc nhóm ít có điều kiện tiếp cận công nghệ?

TS Trương Quốc Việt: Với người dân có điều kiện tiếp cận công nghệ, trải nghiệm dịch vụ công sẽ ngày càng liền mạch hơn. Nhiều thủ tục có thể được thực hiện mọi lúc, mọi nơi; người dân ít phải đến trụ sở, ít phải xếp hàng, ít sử dụng giấy tờ và có thể theo dõi tiến độ xử lý ngay trên môi trường số.

Tuy nhiên, một nền hành chính lấy người dân làm trung tâm không thể lấy khả năng sử dụng công nghệ của người dân làm điều kiện để được phục vụ.

Đối với người cao tuổi, người khuyết tật, người ở vùng sâu, vùng xa hoặc người còn hạn chế về kỹ năng số, nhà nước cần duy trì nhiều kênh phục vụ song song. Dịch vụ trực tuyến nên là phương thức ưu tiên, nhưng vẫn phải có phương thức trực tiếp, các điểm hỗ trợ tại cộng đồng, tổ phục vụ lưu động, mạng lưới bưu chính công ích và các hình thức hỗ trợ phù hợp với điều kiện từng địa bàn.

Những khâu như hướng dẫn, tiếp nhận, số hóa hồ sơ hoặc trả kết quả có thể được tổ chức linh hoạt hơn để tăng điểm tiếp xúc với người dân, trong khi các quyết định thuộc thẩm quyền của nhà nước vẫn phải được thực hiện đúng quy định và bảo đảm trách nhiệm của cơ quan có thẩm quyền.

Tư duy cốt lõi ở đây là: Người dân không phải thích nghi với sự thuận tiện của bộ máy; bộ máy phải tổ chức phương thức phục vụ phù hợp với điều kiện của người dân.

PV: Khi dịch vụ công chuyển từ “chờ người dân đến” sang “chủ động đến với người dân”, vai trò và yêu cầu đối với đội ngũ cán bộ, công chức sẽ thay đổi như thế nào, thưa TS?

TS Trương Quốc Việt: Sự thay đổi trong phương thức cung cấp dịch vụ công tất yếu kéo theo sự thay đổi trong vai trò và năng lực của cán bộ, công chức.

Cán bộ, công chức phải chuyển từ tâm thế chủ yếu tiếp nhận và xử lý hồ sơ sang chủ động hướng dẫn, hỗ trợ người dân hoàn thành dịch vụ; từ tập trung vào việc tuân thủ quy trình sang vừa bảo đảm đúng quy định, vừa quan tâm đến kết quả và chất lượng phục vụ.

Khi nhiều thao tác hành chính đơn giản được tự động hóa, vai trò của công chức sẽ ngày càng được nâng lên và thể hiện ở khả năng giải thích chính sách, tư vấn cho người dân, xử lý các trường hợp phức tạp, phối hợp giữa nhiều cơ quan và giải quyết những vấn đề mà hệ thống tự động chưa thể xử lý.

Đội ngũ thực thi công vụ trong giai đoạn mới cần 4 nhóm năng lực nổi bật: năng lực số và sử dụng dữ liệu; năng lực giao tiếp, tư vấn và hỗ trợ người dân trên môi trường số; năng lực phối hợp, giải quyết vấn đề; cùng với đạo đức công vụ, tinh thần trách nhiệm và trách nhiệm giải trình.

Cách đánh giá công chức cũng phải thay đổi tương ứng. Hiệu quả công vụ cần được đo bằng kết quả cuối cùng: hồ sơ được giải quyết đúng hạn hay không, tỷ lệ xử lý thành công ngay từ lần đầu, người dân phải bổ sung hồ sơ bao nhiêu lần, phải đi lại bao nhiêu lượt, mức độ hài lòng ra sao.

Nói cách khác, cần chuyển từ đánh giá công chức đã làm những gì sang đánh giá công chức và cơ quan hành chính đã tạo ra giá trị gì cho người dân và xã hội.

PV: Xin cảm ơn TS!