Sự hài lòng của người nộp thuế là thước đo chất lượng phục vụ

Đổi mới tác phong, nâng cao chất lượng phục vụ

Thời gian qua, công tác cải cách thủ tục hành chính và hiện đại hóa ngành Thuế đã đạt nhiều kết quả tích cực, góp phần tạo thuận lợi cho doanh nghiệp và người nộp thuế. Tuy nhiên, trước yêu cầu ngày càng cao của thực tiễn, cơ quan thuế không chỉ cần giải quyết hồ sơ đúng quy định, đúng thời hạn mà còn phải chủ động hỗ trợ, hướng dẫn rõ ràng và nâng cao trách nhiệm trong từng khâu xử lý công việc.

Xuất phát từ yêu cầu đó, ngày 30/9/2026, Cục trưởng Cục Thuế ký Quyết định số 1361/QĐ-CT được ban hành nhằm thống nhất cách thức tổ chức, thực hiện thủ tục hành chính tại cơ quan thuế các cấp. Quy định tập trung chuẩn hóa tác phong, thái độ và trách nhiệm của công chức thuế, phù hợp với đặc thù quản lý thuế, khai thác dữ liệu điện tử và quản lý rủi ro.

Điểm đáng chú ý là quy định không làm thay đổi thành phần hồ sơ, điều kiện, trình tự thực hiện cũng như quyền và nghĩa vụ của người nộp thuế theo pháp luật hiện hành. Trọng tâm là nâng cao chất lượng thực thi công vụ, bảo đảm quá trình tiếp nhận, hướng dẫn, xử lý và trả kết quả được thực hiện thống nhất, minh bạch, hiệu quả.

Theo đó, cơ quan thuế phải lấy kết quả giải quyết công việc, mức độ thuận tiện và sự hài lòng của người nộp thuế làm thước đo chất lượng phục vụ. Mỗi thủ tục cần được giải quyết đúng pháp luật, nhanh chóng, rõ ràng, hạn chế tối đa việc bổ sung hồ sơ nhiều lần hoặc đi lại nhiều lần do những thiếu sót chủ quan của cơ quan quản lý.

Quy định cũng yêu cầu công chức thuế chủ động xử lý công việc, không đùn đẩy, né tránh trách nhiệm hoặc để hồ sơ kéo dài vì chờ đợi ý kiến giữa các bộ phận. Những khó khăn, vướng mắc phải được kịp thời tháo gỡ; trường hợp vượt thẩm quyền cần báo cáo cấp trên, đồng thời đề xuất phương án giải quyết cụ thể. Qua đó, góp phần ngăn ngừa tình trạng gây phiền hà, nhũng nhiễu, xây dựng hình ảnh người công chức thuế tận tâm, trách nhiệm và liêm chính.

Tám quy tắc cốt lõi trong giải quyết thủ tục hành chính thuế

Chương II của Quy định đưa ra tám quy tắc cốt lõi, bao quát toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính, từ tiếp nhận hồ sơ đến trả kết quả. Các quy tắc được xây dựng theo hướng dễ nhớ, dễ thực hiện và thuận tiện cho công tác kiểm tra, giám sát.

Thứ nhất, giao tiếp đúng mực. Công chức thuế phải giữ thái độ tôn trọng, bình tĩnh, lắng nghe, trao đổi rõ ràng và sẵn sàng hỗ trợ người nộp thuế. Dù phát sinh bất đồng hay người nộp thuế có tâm lý bức xúc, công chức vẫn cần giữ tác phong chuẩn mực, giải thích thấu đáo và tập trung giải quyết công việc.

Thứ hai, hướng dẫn đúng ngay. Việc hướng dẫn phải đầy đủ, chính xác, dễ hiểu và dễ thực hiện. Công chức cần kiểm tra kỹ hồ sơ, thông tin và dữ liệu liên quan trước khi hướng dẫn, giúp người nộp thuế hoàn thành thủ tục ngay từ lần đầu, hạn chế tình trạng bổ sung hồ sơ nhiều lần hoặc phải liên hệ nhiều bộ phận.

Thứ ba, có dữ liệu thì chủ động khai thác. Cơ quan thuế cần tận dụng thông tin đã có và được phép khai thác trong hệ thống dữ liệu, tránh yêu cầu người nộp thuế cung cấp lại những thông tin mà cơ quan nhà nước đã nắm giữ, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác. Đồng thời, cần xác định đúng nguyên nhân vướng mắc để phân biệt lỗi của người nộp thuế với lỗi hệ thống hoặc quy trình nội bộ.

Thứ tư, linh hoạt nhưng không tùy tiện. Công chức phải tuân thủ pháp luật, đồng thời chủ động lựa chọn cách thức phối hợp và hỗ trợ phù hợp trong phạm vi thẩm quyền. Việc giải quyết công việc cần bảo đảm khách quan, công bằng, tạo thuận lợi cho người nộp thuế, không máy móc nhưng cũng không được tùy tiện hoặc vụ lợi.

Thứ năm, đủ điều kiện thì không chờ đến hạn. Thời hạn giải quyết theo quy định là giới hạn tối đa, không phải lý do để trì hoãn công việc. Khi hồ sơ đã đáp ứng đầy đủ điều kiện, công chức cần chủ động xử lý sớm, hạn chế tồn đọng và không để người nộp thuế phải đôn đốc, nhắc nhở.

Thứ sáu, vướng phải báo, vượt phải trình, đúng thẩm quyền phải xử lý. Khi gặp khó khăn, công chức phải kịp thời báo cáo, chủ động tìm hướng giải quyết, không giữ hồ sơ hoặc đùn đẩy trách nhiệm. Với những vấn đề vượt thẩm quyền, cần trình cấp có thẩm quyền kèm phương án đề xuất cụ thể; những việc thuộc trách nhiệm của mình phải trực tiếp xử lý.

Thứ bảy, giải quyết đến cùng. Trách nhiệm của công chức không dừng lại ở việc tiếp nhận hoặc chuyển giao hồ sơ mà chỉ hoàn thành khi công việc được xử lý đầy đủ, đúng quy định, kịp thời và người nộp thuế nhận được kết quả. Những vấn đề phát sinh cần tiếp tục được theo dõi, phối hợp xử lý, tránh để người nộp thuế phải tự tìm đến nhiều nơi.

Thứ tám, minh bạch, liêm chính, kiểm soát chặt, xử lý nghiêm. Mỗi công chức thuế phải thực hiện nhiệm vụ với tinh thần trách nhiệm, không nhũng nhiễu, né tránh hoặc lợi dụng công việc để trục lợi. Các dấu hiệu bất thường và hành vi vi phạm phải được phát hiện, kiểm soát và xử lý nghiêm theo quy định, góp phần củng cố niềm tin của người nộp thuế đối với cơ quan thuế.

Đưa quy tắc vào thực tiễn, gắn trách nhiệm với kết quả

Để các quy tắc được triển khai đồng bộ và phát huy hiệu quả, Cục Thuế yêu cầu thủ trưởng các đơn vị thuộc và trực thuộc tổ chức thực hiện nghiêm túc, gắn công tác tuyên truyền với kiểm tra, giám sát và đánh giá trách nhiệm công chức.

Trước hết, các đơn vị phải công khai tám quy tắc tại trụ sở cơ quan thuế, nhất là nơi tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính; đồng thời tuyên truyền trên các kênh thông tin điện tử, Cổng Dịch vụ công, ứng dụng eTax Mobile và đường dây nóng để người nộp thuế dễ dàng tiếp cận, tìm hiểu và tham gia giám sát chất lượng phục vụ.

Cùng với đó, nội dung quy định phải được phổ biến đến 100% công chức thuộc phạm vi quản lý, giúp mỗi cá nhân nắm rõ yêu cầu và vận dụng vào công việc hằng ngày. Việc triển khai cần gắn với nhiệm vụ cụ thể, tránh hình thức, bảo đảm các quy tắc thực sự trở thành chuẩn mực trong giao tiếp và giải quyết thủ tục hành chính.

Công tác kiểm tra, giám sát nội bộ cũng cần được tăng cường. Thủ trưởng các đơn vị có trách nhiệm kịp thời chấn chỉnh hạn chế, xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm. Kết quả thực hiện quy tắc sẽ là một trong những căn cứ quan trọng để đánh giá, xếp loại chất lượng công chức và bình xét danh hiệu thi đua hằng năm. Trường hợp xảy ra vi phạm nghiêm trọng, thủ trưởng đơn vị và cá nhân liên quan phải chịu trách nhiệm theo quy định.

Việc ban hành Quyết định số 1361/QĐ-CT thể hiện quyết tâm của ngành Thuế trong việc đổi mới tác phong, nâng cao trách nhiệm công vụ và cải thiện chất lượng phục vụ. Khi tám quy tắc được thực hiện nghiêm túc, người nộp thuế sẽ được hướng dẫn rõ ràng hơn, giải quyết thủ tục thuận lợi hơn, tiết kiệm thời gian và chi phí tuân thủ.

Lấy sự hài lòng của người nộp thuế làm thước đo chất lượng phục vụ không chỉ là mục tiêu cải cách hành chính mà còn là yêu cầu đối với mỗi công chức thuế. Qua đó, góp phần xây dựng nền hành chính thuế hiện đại, minh bạch, liêm chính, chuyên nghiệp, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ.

Ngành Thuế tăng tốc hỗ trợ doanh nghiệp, phấn đấu thu ngân sách vượt 10%

VOV.VN - 9 tháng đầu năm 2026, số thu ngân sách nhà nước do cơ quan thuế quản lý ước đạt gần 1,94 triệu tỷ đồng, bằng 113,1% cùng kỳ năm 2025. Ngành Thuế tiếp tục triển khai các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp, người dân, đồng thời tăng cường quản lý nguồn thu, chống thất thu và gian lận thuế.