Dịch vụ công trực tuyến: Phục vụ người dân từ “bị động” sang “chủ động”

Đưa về 1 cổng dịch vụ công trực tuyến để tiện lợi cho người dân tiếp cận

Chia sẻ kinh nghiệm của TP.HCM - một trong những thành phố đông dân nhất và mức độ giao dịch dịch vụ công lớn nhất cả nước – tại tọa đàm “Đánh giá 63 Cổng Dịch vụ công cấp tỉnh từ góc độ người dùng năm 2024” diễn ra mới đây, bà Võ Thị Trung Trinh, Giám đốc Trung tâm chuyển đổi số TP.HCM cho biết, vấn đề lớn nhất hiện nay của thành phố là trước đây có rất nhiều cổng dịch vụ công riêng biệt và đây là giai đoạn thành phố đang gom về.

“Thách thức lớn khi một địa bàn rộng, hệ thống từ cơ sở ở các quận, huyện, sở, ngành, ở mức độ trưởng thành rất cao. Do đó trong khoảng thời gian qua, việc gom hết tất cả các hệ thống về là quyết định tốn rất nhiều thời gian, công sức. Trong chừng mực nào đó chúng tôi dành thời gian cho câu chuyện đầu tư giao diện để phục vụ trải nghiệm người dùng”, bà Trinh cho hay.

Mục tiêu của thành phố là đẩy nhanh lượng người sử dụng dịch vụ công trực tuyến, muốn vậy phải tập trung vào người dân. Tháng 10 tới, nhiều ứng dụng khác của TP.HCM đưa vào sử dụng cũng liên quan đến câu chuyện tương tác với người dùng trực tiếp, đó là người dân.

“Khi bắt tay làm sẽ thấy có những vấn đề không cần phải cải thiện gì nhiều, chỉ cần một vài bước cải thiện nhỏ đã mang được kết quả như mong đợi. Ví như câu chuyện mà làm sao để trên trang thông tin hỗ trợ được cho người khiếm thị, việc này chỉ cần vài kỹ thuật nhỏ thôi cũng có thể đáp ứng”, bà Trinh nói.

“TP.HCM đang nỗ lực làm sao đảm bảo đến tháng 9 năm nay sẽ chỉ còn một hệ thống duy nhất là cổng dịch vụ công của thành phố. Đồng thời tập trung vào các nhóm cải thiện tính năng, chức năng người dùng, làm sao phục vụ người dân tự “bị động” sang “chủ động” đáp ứng nhu cầu của họ”, Giám đốc Trung tâm chuyển đổi số TP.HCM thông tin.

Hiệu quả của các dịch vụ trực tuyến, đặc biệt là dịch vụ công trực tuyến là không thể phủ nhận. Nếu triển khai hiểu quả, nhất là đối với các tỉnh miền núi biên giới cực kỳ khó khăn địa hình chia cắt, thiên nhiên khắc nghiệt như Hà Giang sẽ rất có lợi cho người dân. Song đây cũng chính là những điểm “lõm” về dịch vụ công trực tuyến trên toàn quốc.

Ông Nguyễn Đức Mạnh, Phó Giám đốc Trung tâm phục vụ hành Chính công tỉnh Hà Giang cho biết, tính hiệu quả có thể nhìn nhận được ngay, bởi để làm một thủ tục hành chính, người dân phải đi rất xa. Nếu dịch vụ công trực tuyến làm được sẽ thuận lợi, tiết kiệm chi phí rất lớn.

“Ngoài khó khăn về địa hình, tại Hà Giang phần lớn là người dân tộc thiểu số, trình độ dân trí còn thấp. Nhiều gia đình cũng chưa biết chữ phổ thông. Vì thế, nếu triển khai dịch vụ công trực tuyến, người ta chưa nắm được, đọc hiểu được là mình phải làm những dịch vụ gì. Khó khăn nữa là để thực hiện dịch vụ công tuyến thì cần rất nhiều thiết bị. Cơ bản nhất là mạng Internet. Hà Giang vẫn có những vùng điểm trũng là sóng trắng, không có sóng điện thoại. Thiết bị để tham gia vào quy trình còn là máy tính, điện thoại di động thông minh... hầu như không có”, ông Mạnh bày tỏ.

Xuất phát từ những khó khăn này, trước đây dịch vụ công của Hà Giang cũng rất thấp. Tuy nhiên từ năm 2023 cũng đã cải thiện được phần nào. Nguyên nhân là do lãnh đạo tỉnh Hà Giang xác định việc chuyển đổi số là tất yếu. Trong đó, xác định đầu tiên là công tác tuyên truyền khắp cơ quan, ban, ngành và người dân trên địa bàn để thấy được lợi ích.

Hà Giang vừa rồi đã thành lập các tổ chuyển đổi số cộng đồng. Điểm nhấn là thành lập các tổ dịch vụ công tại bộ phận một cửa, hỗ trợ dưới cùng tuyến.

Theo Phó Giám đốc Trung tâm phục vụ hành Chính công tỉnh Hà Giang, quan trọng nhất là thể chế. Chính nhờ chương trình phát triển Liên Hiệp quốc UNDP hỗ trợ Hà Giang thực hiện đề án, từ đó đi sâu cùng người dân để hiểu rõ khó khăn cần khắc phục.

“Thể chế là quan trọng nhưng có cái địa phương giải quyết được, có cái phải nhờ trung ương. Địa phương sẽ thực hiện được khâu tái cấu trúc quy trình lại làm sao cho bớt rườm rà, hồ sơ đơn giản. Chúng tôi đã thí điểm cho 4 xã trong năm 2023. Bây giờ thuận lợi hơn khi có tài khoản VNeID. Tuy nhiên mới thí điểm ở phạm vi nhỏ”, ông Mạnh cho hay.

Nhờ sự đốc thúc, chỉ đạo của lãnh đạo tỉnh, Hà Giang hiện đã cung cấp 615 dịch vụ công trực tuyến toàn trình và 1195 dịch vụ công trực tuyến một phần. Tuy nhiên yêu cầu về kết nối, chia sẻ dữ liệu để tiến tới liên thông giữa các tỉnh với trung ương và các bộ ngành cũng gây không ít khó khăn cho địa phương.

“Hiện nay theo rà soát, Hà Giang cần 38 kết nối mà chúng tôi bây giờ mới đã hoàn thành được 17 kết nối. Còn rất nhiều kết nối khác chưa làm được. Tôi hy vọng thời gian tới làm sao thực hiện được kết nối và chia sẻ dữ liệu để đơn giản hóa giấy tờ cũng như là người dân biết được một địa chỉ để gửi hồ sơ. Làm sao chỉ cần cung cấp trên một cổng chính thống là cổng dịch vụ công quốc gia, sau đó là các hệ thống của tỉnh giải quyết ở cái quy trình nội bộ liên thông giữa cơ quan sẽ thuận lợi hơn. Người dân khi cần làm dịch vụ A, dịch vụ B thì chỉ cần vào đấy là xong. Còn bây giờ để ngồi tìm rất khó”, ông Mạnh cho hay.

Phục vụ người dân từ “bị động” sang “chủ động”

Ông Nguyễn Đình Lợi, Phó Trưởng phòng Phòng Kiểm soát Thủ tục Hành chính khối Kinh tế ngành, Cục kiểm soát Thủ tục hành chính, Văn phòng Chính phủ thừa nhận thực tế sự thân thiện của các cái hệ thống dịch vụ công đối với người dùng vẫn còn là một vấn đề rất lớn.

Theo ông Lợi, giao diện trang chủ trang dịch vụ công nên phục vụ người dân liên thông theo tiêu chí sự kiện đời sống. Trong khi hiện nay, các cổng dịch vụ công đang cung cấp theo tiêu chí các lĩnh vực, tức là theo các sở ngành. Điều này cũng gây khó khăn cho người dân.

“Cụ thể, khi gia đình có em bé chẳng hạn. Người dân sẽ phải làm 3 thủ tục là đăng ký khai sinh, cấp thẻ bảo hiểm y tế và đăng ký thường trú cho cháu bé. Nếu tôi không phải là một người trong cơ quan nhà nước, tôi sẽ không biết phải vào những chỗ nào. Ví như đăng ký khai sinh là phải đến phường, xã; cấp thẻ bảo hiểm là bảo hiểm cấp huyện; đăng ký thường trú lại phải liên quan đến cơ quan công an. Rõ ràng, cần phải thiết kế dịch vụ công theo sự kiện đời sống để phục vụ người dân, doanh nghiệp được tốt hơn...”, đại diện Cục kiểm soát Thủ tục hành chính nêu ý kiến.

Chủ trì Hội nghị chuyên đề trực tuyến toàn quốc về nâng cao hiệu quả cung cấp và sử dụng dịch vụ công trực tuyến ngày 31/8, Thủ tướng Chính phủ Phạm Minh Chính, Chủ tịch Ủy ban Quốc gia về chuyển đổi số cũng nhấn mạnh, phải chuyển đổi mạnh mẽ phương thức phục vụ nhân dân từ “bị động” sang “chủ động” dựa trên dữ liệu vì 1 mục tiêu chung.

Tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến toàn trình tăng từ 28% năm 2021 lên 51,5% vào tháng 8/2024. Đặc biệt, đã triển khai 43/53 dịch vụ công trực tuyến thiết yếu; trong đó, 23/25 dịch vụ công thiết yếu theo Đề án 06 đã được thực hiện toàn trình, giúp tiết kiệm cho nhà nước, xã hội gần 3.500 tỷ đồng/năm.

Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư đã kết nối, chia sẻ, xác thực, làm sạch dữ liệu với 18 bộ, ngành, 63 địa phương, 4 doanh nghiệp nhà nước. Cấp trên 87,7 triệu thẻ căn cước công dân gắn chíp; kích hoạt trên 57,1 triệu tài khoản VNeID.

Các chuyên gia đánh giá, bước vào giai đoạn 3 cung cấp dịch vụ công trực tuyến phát triển theo chiều sâu, cần tập trung vào phổ cập dịch vụ công trực tuyến toàn trình tới mọi người dân, doanh nghiệp, mục tiêu đặt ra là tỷ lệ hồ sơ trực tuyến toàn trình đạt 70%.